De modo similar a las plataformas de reseñas en línea, las plataformas de opinión para pacientes (POP) recogen la experiencia sobre la atención sanitaria recibida, y se conocen popularmente como el “TripAdvisor de la salud”. Si bien existen numerosos estudios sobre cómo los pacientes usan dichas herramientas digitales, los conocimientos sobre la utilización que los hospitales hacen de la información que albergan las POP son limitados.
Para arrojar luz sobre la cuestión, investigadores de la Universidad de Montpellier (Francia) se propusieron analizar cómo los datos de las POP podrían resultar de utilidad para los hospitales para avanzar hacia una atención centrada en el paciente.
Para ello, los autores seleccionaron la POP francesa
Hospitalidée, que verifica la autenticidad de las valoraciones, y aplicaron la
netnografía, un método de investigación cualitativo en etnografía basado en Internet, para analizar las opiniones negativas de uno de los primeros hospitales que se asoció con dicha plataforma para recabar la experiencia de sus pacientes. También realizaron entrevistas con el responsable de Hospitalidée y con el director de calidad del hospital, un centro que cuenta con más de 4.000 valoraciones en la plataforma.
Las opiniones recogidas en las POP pueden orientar en qué áreas del hospital intervenir y sobre qué aspectos para mejorar la experiencia del paciente
Publicados en Technovation, los resultados del trabajo apuntan que las opiniones recabadas en dichas plataformas pueden tener tres usos principales.
Por un lado, la identificación de comentarios negativos puede servir para indicar en qué área del hospital es necesario actuar, ya sea un departamento o un servicio.
Por otro lado, los datos de las POP también permiten conocer qué aspectos hay que mantener y cuáles tienen que mejorar en función del grado de satisfacción de los pacientes. Estos aspectos pueden tener que ver con la relación de los profesionales sanitarios con los pacientes, con la organización y coordinación del centro (como los tiempos de espera) o con las instalaciones (tamaño de la habitación, comodidad, etc.).
Por último, la información de las POP también orienta sobre aspectos en los que innovar, a partir de la identificación de aquellas cuestiones más importantes para los pacientes.
Los autores destacan que las POP ofrecen datos no empíricos basados en las percepciones de los pacientes, complementarios a los recogidos de forma tradicional, que pueden ser útiles para avanzar en la transformación digital hacia una atención más centrada en el paciente. Así mismo, resaltan que las opiniones recogidas en dichas plataformas pueden ser utilizadas por otros centros aparte del que motiva la valoración, lo que aumenta el valor global de las POP.
Referencia
Bez SM, Georgescu I, Farazi MS. TripAdvisor of healthcare: Opportunities for value creation through patient feedback platforms.
Technovation. 2023, 121.
doi:10.1016/j.technovation.2022.102625OAD-ES-AMG-0001
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